敵を味方に変える７つの技術
元刑事が実践する
リスク・コミュニケーションとクレーム・ケア
大手人材企業の自治体受託プロジェクトにて企業顧問2020年6月29日～8月31日コロナ禍に大手人材企業の顧問として、受電1日最大4,000件、スタッフ最大60人の自治体受託コールセンターで、クレーム、トラブルのケアからCS、ESまで指南したので、顧問実積とお客さまの声をご紹介します。受電件数1日最大4,000件。戦場のようでした。私が最初にコールセンターへ訪問したときは、脅迫・恐喝・威力業務妨害罪など犯罪に発展するおそれがあるハードクレームを最大60人のコールスタッフさんたちが懸命に受けていました。あまりに激しいクレームに、思わず涙を流されたり、生理的不安、心理的不安を感じて職場に来れなくなるスタッフさんもいらっしゃいました。プロジェクトリーダー、プロジェクトマネージャー、本社管理職の皆さんも急激に体調を崩されるほどのストレスに耐えながら、激務に耐えていらっしゃいました。私はスタッフさんが対応に苦慮している架電を代わって対応したり、困っているコールスタッフさんたちへ個別にアドバイスをしました。実際に私が一本ずつ、お電話を取って、ハード・クレームに対応して参りました。生命・身体の不安に怯えるスタッフさんのために、コールセンターの警戒警備と警察対応のアドバイスをしました。プロジェクトマネージャーと共に訪問先へ2回、同行しました。さらに2ヶ月間、現場を支援してきたレビューとして、私が実践してきた「リスク・コミュニケーションとクレーム・ケア」について、コールスタッフさん向けにワークショップ、プロジェクトマネージャー、プロジェクトリーダー向けに社員研修を担当しました。以下に、ご参加された方のご感想、ご意見を一部、ご紹介いたします。企業顧問の詳しい様子は、今すぐこちらから。
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＜参加者さまからのお声＞
「エネルギー戦争」にすごく共感しました。
エネルギーの奪い合いを私が笑顔で断ち切ります。
「殺すぞ！」という言葉は脅迫罪に該当することが初めてわかりました。
「警察に通報します」と言って、電話を切って良いことを知らなかったので、もっと早く知っておきたかった。
『逆転交渉術』という本、探してみます。
榎本さんの噂は聞いていたが、細かいことに気をつけているので、成果に繋がっていることがわかりました。
例えば、「クレーム・ケア」とか「カスタマー・サクセス」とか言葉を丁寧に使われているので、テクニック的なことも含めて、クレーム・ケアが出来ているのだとわかりました。
この後も色々と人と会うので、「あなたは、私」テクニックを使って、人との共通点・類似点を探してみたいと思いました。
「エネルギー戦争」の話が新鮮でした。
全般的に納得できるお話だったので、榎本さんのファンになりました。
榎本さんのYouTubeチャンネルを登録してみます。
榎本さんがクレーム対応の電話中、ペンを片手にメモを取って、会話を組み立てながら話していたのが印象的だったので、今回のお話を聞いて、理論と実践が結びつきました。
私もメモを残して見る、振り返るようにしたいと思いました。
学生時代は心理学を勉強していたので、「エネルギー戦争」がすごく印象に残っています。
自分も家では愚痴を吐き出してすっきりしていたので、せめて今日はできるだけ愚痴を言わないようにしてみます。
これまでテンションの高い状態でやってきたので、もしかしたら、その分、他の人たちからエネルギーを奪っていたのかもしれないと自身の振る舞いを反省しました。
プロジェクトを振り返って、私が学んだこと、気づいたこと、自身の変化を今後、どのように営業の仕事に生かすか、タスクを作ろうと思います。
・研修で一番印象に残ったことは?
榎本さんの前職のお話が印象的でした。
敵を味方に変えるという流れが印象的でした。
段階を踏んで目標へ到達する方法が印象的でした。
講師の榎本さんの刑事の時のお話がドラマみたいで印象的でした。
敵を味方にするには、ステップを踏んで信頼関係を築く事が大切だと学びました。
ダイアローグが印象的でした。「申し訳ありません」のお詫びネタが尽きた時の対応。
最後の質問の時の榎本さんの今までの人生でピークだった時の話が印象に残りました。
コールセンターでよくやるPDCAサイクルやタイプ別対応とはまた違った手法だった事が印象的でした。
クレーム対応の中での信頼関係構築について、榎本講師の警察官時代のご経験を説明いただいた事が印象的でした。
発表を聞いて思い出して言うのが少し大変でしたが、頭の回転を鍛える為にも良いことだなと思い楽しかったです。
「死ね・ばか」と言われた際、そういうこと言われると悲しいですと答えたことがあるという話が印象に残りました。
クレームだけに限らず、対人関係においても段階を踏んで相手の話を聞く、会話していくことが大事だとわかりました。
クレームについて：本件とは違うことで怒っている事が多いということ。本質的な怒りを理解し読み取ってあげることが印象に残りました。
「協力してもらえますか？」と一言いわれるだけで、自分のことになる…共通点の課題になることで信頼関係が築けるのだなぁと思いました。
お話ししたメンバーの方たちに、おすすめされた仕事が思っていたよりも接客業寄りだったことが印象に残りました。今後のお仕事を決める時の参考にしたいと思います。
グラウンドルールが印象に残りました。対面でも電話でも、相手との会話にルールを作ることで会話の質が保てたり、短い会話でも信頼関係を結びやすくなりそうと感じました。
榎本さんからクレーム対応時に、先方の歴史や人なり、どのような人生を送ってきたのか？を聞き出し少しずつ理解・共感し先方の『心』をほぐしていくお話が、とても心に残りました。
グランドルールについて話合っていた時に「人の目や顔を見て話す」・「でも！を言わない」という意見が出ました。自分のことを振り返ってみると、この２つの点が出来ていなかったことに気づきました。
ダイアローグ：影響力の行使が印象に残りました。電話対応に限らず、生活するうえで様々なシーンにおいて有効だと思いました。上司に対する意思表示としても使えるというのは重要なことだと思いました。
・学んだことで「明日からすぐに出来そうな小さな一歩(ベイビーステップ)」は何ですか?
小さなことから、まずは取り組んでみます。
24時間以内に出来る小さな目標を立ててみます。
共感することには、うなづいていこうと思いました。
仲間に対してのケアと自分へのケアを意識してみます。
やらなければいけないことを目に付く場所に書き出してみます。
お怒りの方とお話しする場合はお客様が何に腹を立てているのかを考える。
ヒアリング（感想の理解）について。どんな場合でも大切なことだと思いました。
「24時間以内に出来ること」を具体的に考えて口にすることですぐに実行しようと思えた。
もう少し相手の意見に耳を傾けてみようと思います。スタッフ同士も適度な交流は大事だと再確認しました。
誰かからのストレスを感じた時、怒りなどで、跳ね返すのではなく「私は、悲しいです」と自分の気持ちをまず表現してみます。
影響力を行使するためには、無言になることも相槌を減らす事も有効との事でしたので、クレーム時に実行してみたいと思いました。
ヒアリング（感情の理解）が５つの関門の中で一番やりやすそうなので、ここから取り組みます。あとは「24時間以内の一歩」を意識すること！
学んだ項目には当たらないかもしれないが、私の悩み、課題を「就活」としたため、24時間以内出来る小さな一歩として、「職歴追加をする」とします。
他の人の話していた時間の使い方についての話は、今後いろいろと試してみようと思います。（あらかじめスケジュールに予定を入れる、少しずつ進める、等）
自分が発言したことではないですが、「やることを後回しにしてしまう」ことを、やることのハードルを少し下げて片付けることがすぐに出来そうな気がしました。
一方的に相手の言い分を聞くだけでなく案件以外の話については、中止していただく様、依頼しても良い事が分かった。興味のない長い話が続く時、やってみます！
４人のグループワークを取り入れつつ進んでいった研修でしたが、4人という小集団でも、まとめ役(リーダー）をかって出てくれる人が自然に出てきて、見習いたいなと思いました。
自分の目標に向けて、大きな一歩ではなく小さな一歩から始める事で良し。後回しにせず出来る事から動き出す事に意義があると教えていただいたので私は、資格取得情報の検索から始める。
少しずつ、低めの目標設定を作りクリアしていく事で自分自身の達成感を味わい、次のステップへと進めることが出来ると思ったので、まずひとつ簡単にクリアできることを目標にし進めていくことにします。
とても共感しやってみたい！と正直思ったが、榎本さんの性別・年齢・職歴・人生経験がベースにあるから、説得力があるのだと思う。今後、お客様が何を1番強く思っているのか「さぐり」は出来る範囲で続けていこうと思う。
・最後にひと言!
貴重な機会でした。
共感の大切さに改めて気づきました。
とても気づきと勉強になり楽しかったです。ありがとうございました。
楽しく、おしゃべりをしながら、勉強になるとても良い時間になりました。
話す機会の少ない方と意見交換できる良い場でしたありがとうございました。
同じ班の方の、仕事の改善点や気づきについてお話を伺えて、勉強になりました。
普段、席が離れててお話しできない方ともお話しすることが出来て貴重な時間でした。
日々、小さな一歩が大切だと改めて気づかされました。皆と意見交換でき有意義な時間でした。
興味として、警察ネタをお聞きしたかった。時間に限りがあるので仕方ありませんが…残念！！
人との対応や、自分の生活にも役に立つことを学べたので生かしていけるように実行していきたい。
今まで、お話したことのない人とも話せて、今後も参考に出来そうな内容の話も聞けて楽しかったです。
皆さんの悩み事が自分にも当てはまり「気づき」がたくさん見つけることができよかったです。ありがとうございました。
他班の方と、ワークショップを通じ話せた事は、良い機会となりました。次回があれば、榎本さんの経験談をお聞きしたいと思いました。
アメリカの断酒会みたいだなと思いました。みんなで考えて、みんなで協力する。そしてそれを声に出すのは日本人はなかなかしないですよね。意見し合い協力するのは大切だと思います。
日常生活が日々続く中で、大きな気づきを得られました。ありがとうございました。先生の警察小説のような人生の一部分を伺えて驚きました。また、機会がありましたら受講したいです。本日はありがとうございました。
ディスカッション形式でのワークショップでした。榎本講師がとてもわかりやすく丁寧に研修してくださり、クレーム対応とは、人の心を段階に分けて引き出しながら沈静化や共感をしていき、心の根底にある本来の感情を引き出すことが大切と学ばせていただきました。
大人数の前で意見を発表することに抵抗がある人もグループならば発言しやすい。自分の考えをまとめたり、人の考えを聞いて参考にしたり、とてもプラスになるステキな研修だなと思いました。明るい雰囲気で和やかなムードでとても話しやすい空気感を出してくださった榎本さん、さすがだなと思いました。ありがとうございました。
企業顧問の詳しい様子は、今すぐこちらから。
👇カウンセラーとネゴシエイターの届く言葉
栃木県小山市立中央図書館さま主催ビジネスセミナー
日本ホテル協会京都支部会さま春季研修会
日本アミューズメント産業協会さま(全国防犯協会連合会さま)「青少年指導員養成講座」など
＜主催者さま・参加者さまからのお声＞
「大変身になる講義でした」
「この講座で3つのインプットができました」
「すぐにでも使えそうだと感じたので実践します」
「受講生の意識はだいぶ変わったように見受けられます」
「ネゴーシエーターという観点からみれば、推薦はできる」
「なかなか普段では聞けない貴重な面白い話が聞けて大変好評でした」
「講演内容は勿論ですが、講演の進め方、質問の仕方、ロールプレイングのタイミング等、全体を通して大変好評でした。主催側としても非常に進めやすかったです」
「最後の質疑応答では、刑事時代のエピソードや、家族の心配ごと、近隣トラブルへの対処法など、さまざまな質問がされ、ひとつひとつ丁寧にお答えいただきました」
「協会本部の専務理事をはじめ、出席会員から大好評の内容でした。理論だけでなく、ロールプレイングを行う事で、皆さん色々と気付いたことがあったかと存じます」
「このたびは貴重なご経験を交えた話をして頂きまして大変有難うございました。特に参加者同士の交流を加えた形は参加意識を持つことができ、時間の経過も早く感じました」
「あらためまして、先日は貴重なお話をありがとうございました。そして、講演後の個別相談にも真摯に対応していたことがとても印象的でした。逆に、あのような相談が出来る場がない方が多いということも再認識しました」
「榎本氏が、いくつか場面を設定し『私が犯人であなたが警察官。私が★★と言ったら何と返しますか?』などと問いかけると、参加者も懸命に考えました。和やかな笑いに包まれるような珍回答もあり、終始リラックスした雰囲気で進みました」
「セミナー開催から約１か月が経ちますが、今も参加者の方から『あのセミナーはよかった。いい話だった』などお声をかけていただくことがあります。本当によいセミナーをありがとうございました。もっと深く聴きたくなるお話がたくさんありました。」
「参加された方は90名。終了後のアンケートでは、受講したほぼ全員が『参考になった』と回答し、『具体的な事例がわかりやすかった』『教育・育児に生かせる』『今後の人間関係を考える上で役に立つ』『楽しかった、もっと聴きたい』等、満足の声を多数いただき、大変好評で盛況なセミナーとなりました」
元刑事が見た発達障害
自傷・他害・パニックは防げますか？
遵法教育講演会
練馬区教育委員会さま委託講座大分県・大分県済生会日田病院・大分県社会福祉協議会さま主催「権利擁護・地域生活定着支援セミナー」沖縄県の放課後等デイサービスIMUAさまなど『元刑事が見た発達障害』有識者コメント第１回 第１６代早稲田大学総長・弁護士 鎌田薫先生第２回 元検事・弁護士 落合洋司先生第３回 経営コンサルタント・作家 神田昌典先生＜主催者さま・参加者さまからのお声＞
「わかりやすく丁寧だった」
「本をじっくり読んでみたいと思いました」
「スライドが見えにくかった。話は良かった」
「日頃の活動にあたって多くのヒントを得た」
「医療者と患者のコミュニケーションにも生かせそう」
「ノンバーバルでの関係づくりの大切さを知りました」
「福祉や教育の視点とは違っていて、参考になりました」
「これまでの福祉のあり方に一石を投じたと思っています」
「話が難しかったのですが、もっと聞いてみたいと思いました」
「話の幅が広く、一度に色んな講座を受講できたようで良かった」
「体験を通した講演は、今後の支援における関わり方の参考になった」
「当日参加者は約100名と、盛況の中、無事終了することが出来ました」
「質疑応答にも向き合ってお話していただき、ありがとうございました」
「榎本さんの話はご自身の体験に基づいていて、とてもわかりやすかった」
「定員５０名さまがあっという間に満席になりました。すごい反響でした」
「生命・身体・財産を守ること、鬼手仏心の大切さ、スタッフ一同心に留めました」
「今悩んでいることへのヒントがたくさん得られたと思います。ありがとうございます」
「罪刑法定主義の重要さを原点とすると、全体の理解がしやすいように自分は思いました」
「元刑事だけでなく沢山の経験をされていることで色んな角度からのお話を聞くことができました」
「本を読んでいないので、？のwordが出てきました。帰って調べたいと思います。ありがとうございました」
「今回の講座をきっかけとして、色々な書籍や考え方に触れることができそうです。ありがとうございました」
「長年のご経験に基づき、具体的なご指導を賜り、研修の目的を十分に果たすことが出来たと考えております」
「発達障害のことをとても理解されてるし分かりやすい講演会だったので沢山の人たちに知ってもらいたいです」
「特別支援関係で仕事をしていて、榎本さんとも一緒に働いていたので、色々の活躍とても嬉しく思ってます！！」
「今後も著作や当事者の活動、声に留意して、私自身もコミュニケーションが上手くとれるようになりたいと思った」
「現場で障害者ときちんと向き合い、同じ目線で共存の道を模索しておられる方の話は実践的で非常に参考になりました」
「凸凹の特性、実践的な対応のノウハウの一部、当事者の声や家族の意見も聴けたので、継続して学んでいきたいと思った」
「とても勉強になりました。警察側の視点で発達障害児・者の犯罪について考えたことがなかったので、驚きました。本、買います」
「ちょっと何を言いたかったのかよくわからないところがあります。ただ、子どもの行動が変わったお話は良く、参考になりました」
「少子化、人手不足が進んでいるので、単に共存するだけでなく、いかに人材として生かしていくかが、日本社会の重要な課題となっている」
「障がいのある方、刑余者の方々も、地域で自立した生活をおくれるように、支え合いの環境整備や公的サービスの充実など取り組んで参ります」
「元刑事さんという立場からの話はとても興味深いものでした。感情と行動の視点、エネルギー戦争とエネルギー交換のお話もおもしろかったです」
「参考になりました。負の感情がとても印象に残りました。正論を言って説得しがちなので、抑え込まないように汲み取ってあげようと思いました」
「とてもわかりやすい楽しい講座でした。支援する立場の人間として参考になることや興味深いことばかり。ぜひ榎本先生の本も読みたいと思います」
「とても面白いお話でした。内容が盛りだくさんなので、次回も続けてお聞きしたいです。途中の休憩時間は必要です。体調が良い人ばかりではありません」
「11年の警視庁勤務を辞めるに至った思い、その決断。刑事時代の経験を原点として、その後の様々な経験と現在の取り組み。その前向きな姿勢に感動した」
「とても感慨深かったです。自分について考えさせられました。親という立場ではないのですが、何とかしていきたい事があって参加しました。榎本先生、頑張ってください」
「大変勉強になりました。本当に貴重な機会をありがとうございました。コミュニケーションの取りづらいとされる方々との”チャネルの合わせ方”が大切なのでは？と改めて感じました」
「失敗をしないように、発達障害のある子が起こした事件や事件を起こさずに済んだことなどの話、アドバイスを聞きたかった（が、あまり聞けなくて残念だった）。水遊びの子の話は参考になった」
「息子とのことで勉強できればな…と思い参加させていただきました。自身の体験を交えてのお話が楽しくて分かりやすく良かったです。＜弱みを伸ばしてみる＞は目からウロコでした。今日から意識してやってみようと思います。息子だけでなく自分でもやってみます」
「元刑事さんに大変興味を持ち参加させていただきました。今まで様々な講演会に参加してきましたが、刑事さん目線、テクニック、見る角度の違い、大変勉強になり、面白く聞かせていただきました」
「今日はありがとうございました！今日は友人に教えてもらい参加できて良かったです。ちょうど長男のクラスメイトのことを質問できてよかったです。次は私が住む町でも開催して頂けたらありがたいです！」
「色々なエピソードが面白かったです。負の感情に目を向ける大切さを感じました。忍耐力の精神だけで乗り越えられない事もたくさんあると思います。子どもの負の感情にもっと目を向けてみようと思いました」
「現在、放課後等デイサービスで指導員をしています。参考になる事例、興味深いお話が聞けて有意義な時間でした。親族が同業のため理解出来ること、多々ありました。今後もまたお話を伺いたいと思います。ありがとうございました」
「全体的によくわからなかった。愛着障害についての講座をずっと希望していたので興味深くお話を聞きましたが、話が薄くまとまりもなく、結局何が言いたいのかわからなかった。警察の裏話より、発達障害児の子育ての話をもっと聞きたかった」
「当日参加者は約100名と、盛況の中、無事終了することが出来ました。主催者としてこれ以上にない喜びを感じております。私どもとしても、セミナーを続けて開催していきたいと考えております。今後とも引き続きご指導、ご鞭撻の程、宜しくお願い致します」
「発達障害者や福祉的支援を必要とする方々との共存のためにどうあるべきか、地域社会との関わりや支援のあり方を見つめ直し、誰もが安心して心豊かに暮らせる地域社会の実現に向け、地域福祉関係者など地域で活躍する皆さまの決意を新たにする良い契機になったと考えています」
「愛着が発達の上でとても大切なポイントだということがわかりました。非言語アプローチのエピソードが大変参考になりました。敗者は報復するという言葉、非常に重く受け止めました。警察手眼や刑事警察スローガンは、これから活かしていきたいと思いました。次回があれば、ケーススタディ（刑事時代に？）を多く取り上げて、どのように対応したのか伺いたいです」
「矯正施設で就職支援をしております。また専門学校で、キャリア支援や、コミュニケーションの授業を行っています。＜鬼手仏心＞のお話に大変感銘を受けました。＜鬼手仏心＞と図式化していただいたことで何かすとんと腹落ちしたように感じました。また、ご著書『元刑事が見た発達障害』の中の＜エネルギー戦争＞と書かれていた部分に『まさに！』と膝を打ちました」
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