• 1 クレーム・犯罪・説得交渉 10冊

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      1『逆転交渉術』クリス・ヴォス+タール・ラズ=著

      2『NYPD No.1ネゴシエーター 最強の交渉術』ドミニク・J・ミシーノ=著

      3『ウォートン流 人生のすべてにおいてもっとトクをする新しい交渉術』スチュアート・ダイアモンド=著

      4『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』援川聡=著

      5『悪質クレーマー・反社会的勢力対応実務マニュアル』藤川元+市民と企業のリスク問題研究会=編

      6『FBIプロファイラーが教える「危ない人」の見分け方』ジョー・ナヴァロ+トニ・シアラ・ポインター=著

      7『鑑識係の祈り』村上和郎=著

      8『犯罪者はどこに目をつけているか』清永賢二+清永奈穂=著

      9『性犯罪者の頭の中』鈴木伸元=著

      10『営業と詐欺のあいだ』坂口孝則=著

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      1『逆転交渉術』

      クリス・ヴォス+タール・ラズ=著

      (早川書房)

      まずは「ノー」を引き出せ

       

      「"すみませんが、ロバート、どうしたら、生きているとわかるのですか"わたしは言った」

       

      「"ただ質問をしているだけですよ"わたしは言った。"受け身でいながら攻撃的なアプローチですね。同じ三つか四つの自由回答式の質問を、なんどもなんどもくり返しているだけです。相手は答えるのに疲れて、こちらが望むものをなんでも差し出すのです"」

       

      「FBIは感情的になる。だいたい、自分をメシアだと思っている男と、互いにとって有益なウィン-ウィンの解決策をひねり出そうとしたことなどがあるだろうか?『ハーバード流交渉術』が誘拐犯には役に立たないことは、明々白々になってきた。どれだけ大勢の捜査員がマーカーを握りしめてこの本を読んだところで、人質交渉人としてのわたしたちの交渉への取り組み方を改善してはくれなかった」

       

      「憶測は目を曇らせ、仮定は導く。よい交渉者は、仕事に取りかかると、不測の事態に備えなくてはならないと気づく。そして偉大な交渉者は、自分のスキルを使い、確実に存在する不測の事態をさらけ出そうとする。交渉のなかでは、新しい心理的な洞察や、明らかになった追加の情報がひとつ増えるたびに一歩前進し、ひとつの仮定を選択して、ほかのいくつかの仮定を排除していく。このプロセスには、発見の精神で臨まねばならない。さしあたっての目標は、できるだけ多くの情報を引き出し、観察することである」

       

      「支離滅裂な相手をなだめるには?自分の頭のなかの声と相手の頭のなかの声を一度で黙らせるには、強力な方法がひとつある。たったの一手で、双方の頭のなかの分裂状態を解消できるのだ。自分の意見を優先させるのではなく-それどころか、はじめの段階で自分が何を言おうかと思いめぐらすこともせず-自分の唯一にして最大の集中力を、相手と相手が言わんといていることに向けるのである。真のアクティブ・リスニングというその方法なら、相手の武装を解くことができる。安全だと感じさせることができるのである。相手の頭のなかの声はやんでいくはずだ」

       

      「スローダウン。急ぎすぎることは、すべての交渉人が犯しがちなまちがいである。人はあまりに急かされると話を聞いてもらえないように感じ、せっかく築いた親密な関係や信頼が損なわれる恐れがある。交渉人にとって、時間の経過はもっとも重要なツールのひとつであることは、いまや数多くの研究によって立証されている。進行をスローダウンすれば、自分もまた冷静になる。それになんといっても、だれかが話しているということは、銃撃はしていないということだ」

       

      「<深夜のFMラジオDJの声>を活用する。わたしは言った。"ジョーはもういない。わたしはクリス。いまからはわたしと話すんだ"質問のような言い方はしなかった。語尾をさげた平叙文、語尾をさげた口調である。深夜のFMラジオDJの声を極力わかりやすく言うなら、落ち着いた理性的な声だ。交渉の戦略や手法について議論するとき、どうしても何を言うか、何をするかにばかりエネルギーを注ぎがちになるが、実はもっとも具現化しやすく、もっとも即効性の高い働きかけは、わたしたちがどうあるか(態度全般や話し方)である。人の脳が処理し、理解するのは他人の行動やことばだけでなく、気持ちや意図、また他人のふるまいや感情の社会的な意味にもおよぶ。わたしたちは、どのような考えをめぐらせるよりも、他人が感じていることを文字どおりつかみとることによって、ほとんど無意識のうちに他人の心を理解している。これを無意識の神経学的なテレパシーの一種だと考えてみよう。だからこそ、言語によるコミュニケーションでは、声が最大の力となる。自分の声を使って、意図的に他人の頭のなかに手を伸ばし、感情のスイッチを切り替えることが可能になる。不信から信頼へ。いらだちから冷静へ。正しい話し方によって、一瞬にしてスイッチがぱっと切り替わるのである。交渉人が使うべき声のトーンは、基本的に三つである。深夜のFMラジオDJの声、前向きで陽気な声、そして率直な、あるいは毅然とした声だ。ここでは毅然とした声については忘れよう。ごく限られた状況を除き、この声を使うことは進展が期待できるどころか、自分の頬をひっぱたくようなものである。それはこちらが優勢であるという合図であり、相手は攻撃的に、あるいは受け身でいながら攻撃的な態度によって、主導権を奪おうとする企てを押し返すだろう」

       

      「ミラーリングで心理を操作する」

       

      「わたしたちは異なるものを恐れ、似ているものに引き寄せられる」

       

      「1 深夜のFMラジオDJの声を使う」

      「2 "申し訳ないが……"と切り出す」

      「3 ミラーリング」

      「4 沈黙。短くとも四秒間、相手に鏡の魔法が効くまで待つ」

      「5 くり返す」

       

      「"なぜ"はどの言語であっても、非難がましくなる。あなたにとって有利になることはまずないだろう。"なぜ"をうまく使える唯一の機会は、相手が守りの姿勢を取ることが、あなたのアプローチを支持することにつながる場合だ」

       

      「そうでなければ、"なぜ"は熱いコンロの火口のように扱うこと--触れてはいけない」

       

      「だが、敵意に対処したり嘘を見抜いたりする方法を学ぶことは、もっとも大きな問題の一部でしかない。それはつまり、相手の精神状態を明かすコミュニケーションの機微に気づき、それを解釈する方法を学ぶことである。真に有能な交渉者は、交渉と集団力学に広く行きわたる言語的、準言語的(ことば遣いなど)、非言語的なコミュニケーションのいずれも意識している。また、そうした機微を、自分を利するために採りいれる術も知っている。選択肢を提示するときに、たったひとつのことばを変えるだけで、交渉相手の意識的な選択に、無意識に影響を与えることができる。たとえば"保持する"のかわりに"失わない"を使うなどだ」

       

      「自分自身に人間性をもたせよう。自分の名前を使って自己紹介をする」

       

      「"どうしたらわたしにそんなことができるというのですか?"」

       

      「少し前に、有害な取引をするくらいなら取引をしないほうがいいと述べた。もし、"ノー"が言えないと感じるならば、それはあなたが人質に取られたということだ」

       

      「予測どおり"予測できない"ことのなかに影響力を見つける」

       

      「この未知の未知が、ブラック・スワンである」

       

      「規範的な影響力」

       

      「相手の世界観を知る」

       

      「いかれているのではなく、そこが手がかりである」

       

      「無防備な瞬間を観察する」

       

      「筋が通らないときは儲けどき」

       

      「恐怖を克服し、人生で求めるものを手にいれることを学ぶ」

       

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      2『NYPD No.1ネゴシエーター 最強の交渉術

      ドミニク・J・ミシーノ=著

      (フォレスト出版)

       

      「基本はチームで動く」

       

      「"交渉""記録""決定"3つの役割が交渉の結果を決める」

       

      「1人で交渉を行なうときも、いや、1人で交渉するときこそ、交渉を成功させるには3つの異なる作業が必要だと覚えておくといい」

       

      「交渉役は決定を下さない」

       

      「決定を下す者は交渉を行わない」

       

      「他の仕事に首を突っ込まない」

       

      「相手の出かたを予測しておく」

       

      「目標を定め、決定を下すのが指揮官の仕事」

       

      「記録が、最終的な決め手となる」

       

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      3『ウォートン流 人生のすべてにおいてもっとトクをする新しい交渉術

      スチュアート・ダイアモンド=著

      (集英社)

       

      「12の主要戦略」

      「1 目標がいちばん大切だ」

      「2 相手がすべて--"頭のなかの絵"を見る

      「3 "感情のお見舞い"をする」

      「4 状況は毎回異なる」

      「5 段階的に進める」

      「6 不等価な価値のものを交換する」

      「7 相手の規範を調べる」

      「8 相手を操作せず、率直で建設的な態度をとる」

      「9 コミュニケーションを絶やさず、目に映るままを言葉にし、ビジョンを描き出す」

      「10 本当の問題をつきとめ、それをチャンスに変える」

      「11 違いをありのままに受けとめる」

      「12 準備する--リストをつくり、それを使って練習する」

       

      「共通の敵をつくる」

       

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    • 1 クレーム・犯罪・説得交渉 10冊

      4『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル

      援川聡=著

      (ダイヤモンド社)

      100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術


      「"顧客満足"と"危機管理"を同時に追求する」

       

      「最初の5分で"謝って済む問題"に持ち込む」

       

      「顧客満足をベースにした"性善説"でスタートするべきです」

       

      「"5分間"我慢すれば8割解決」

       

      「なぜ"スピード解決"を焦ってはいけないのか?」

       

      「最初の"30分"はこの戦略で乗り切る」

       

      「相手の土俵に上がらずに時間を稼ぐ"ギブアップトーク"」

       

      「過剰な要求は"断固拒否"していい」

       

      「"誠意のハードル"を設定してブラさない」

       

      「しつこいクレーマーには"2人以上"で対応する」

       

      「クレーマーの"弱み"につけ込め」

       

      「"エスカレーション"で持久戦に持ち込む」

       

      「悪質クレーマーには"ラグビー型"で組織対応せよ」

       

      「"誠に申し訳ございませんが、いま結論を出すことはできませんので、一度電話を切らせていただきます"」

       

      「なぜ、クレーマーの自宅訪問は"3人"が理想的なのか?」

       

      「"私ひとりでは判断できません"」

       

      「"大切なことですから、しっかり協議してお返事いたします"」

       

      「"お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません"」

       

      「即時対応は危険。"うまいお詫び"で時間を稼ぐ」

       

      「おうむ返しで"やりすぎた感"を持たせる」

       

      「法律を武器に"断り"と"警告"ではねのける」

       

      「組織が一丸となって"NO"を伝えた後は、放置すればいいのです」

       

      「相手が5秒間沈黙したら、こちらは10秒間黙るのです。最初は難しいかもしれませんが、徐々に慣れます。そして"オイ、聞いてるのか!"と言われたら、"はい、聞いております"と、即座に切り返します。すると、相手のほうが焦ってきて、脈絡のない話になっていくはずです。これで形勢は逆転するのです」

       

      「相手の行動を録音・録画して対抗する」

       

      「データは共有してこそ価値が出る」

       

      「警察・弁護士の連携は"事前相談"が基本」

       

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      5『悪質クレーマー・反社会的勢力対応実務マニュアル

      藤川元+市民と企業のリスク問題研究会=編

      (民事法研究会)

      リスク管理の具体策と関連書式

      〔リスク管理実務マニュアルシリーズ〕

       

      「訪問の際には、1名で訪問するのは絶対に避け、複数名体制をとるべきである。不当クレームであった場合のリスク(後述する)のほか、1名では訪問時のやり取りの証人がいなくなってしまうこと、が理由としてあげられる」

       

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    • 1 クレーム・犯罪・説得交渉 10冊

      6『FBIプロファイラーが教える「危ない人」の見分け方』

      ジョー・ナヴァロ+トニ・シアラ・ポインター=著

      (河出書房新社)

       

      「ナルシストはたいていの場合、ほかの人を支配できる立場を探し求める。法律、医療、政治の専門家や企業の重役など、地位やステータスを利用して身を守れる仕事で見かけることが多い。FBIの面接試験で応募者のひとりが、"そのバッジを身につけたら、もう誰も私に楯突かなくなりますね"と言ったのを思いだす」

       

      「ナルシストは共感をほとんど身につけていないから、まるでどこかが欠けている人間のようで、欠けた部分を満たしてくれる誰かを探している。ところがその誰かを見つけてしまうと、状況はますます悪化する。ナルシストの欠けた部分をほんとうに満たせる人はどこにもいないからだ。ナルシスト自身もまた、ほかの誰かを満たすことはできない」

       

      「問題の社員の行為はもう手に負えないほどひどく、会社の支払い能力を脅かすまでになっていた」

       

      「私の知人の経営幹部が、取引相手の人たちにあまりにも毒があったから、あるいはあまりにもナルシスト的だったから、取引するのをやめた、自分たちも会社のスタッフもその人たちと同じ部屋にいるのが耐えられなかった、電話で話すのもいやだったと話したことがある」

       

      「イリノイ州のディクソンで市の会計・財務責任者を務めたリタ・クランドウェルはどうだろう。彼女は二○一二年に、二二年間という長期にわたって計五三○○万ドルを横領した罪を認めた。この信じられない金額の一部を、リタは興味を抱いたクォーター馬への出資に使ったとされている」

       

      「それは私にとって身の引き締まる思いのする一日になった。長年にわたってこの事件の資料を読んでいたにもかかわらず、子どもや赤ん坊の膨れ上がった死体が並ぶ犯行現場の写真を目にし、この大虐殺、師と仰がれたジム・ジョーンズ、そして彼のナルシスト的人格について、新しい視野が開けてきたからだ」

       

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      7『鑑識係の祈り』

      村上和郎=著

      (若葉文庫)

      大阪府警「変死体」事件簿

       

      「ひとりぼっちで、さびしかったやろう」

      「でも、ようがんばった」

      「このあと、お父ちゃん、お母ちゃんに会えるからな」

      「もうちょっとの辛抱やで」

       

      刑事部門一筋27年、約4,000人のご遺体と向かい合ってきた村上元警部の本。

      悲しい事件をきっかけに、家族や命の大切さを訴えかけます。

      『この冬のおうち時間を有意義に過ごしたいと思っているあなたへ』お薦めの書籍です。

       

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      8『犯罪者はどこに目をつけているか』

      清永賢二+清永奈穂=著

      (新潮社)

       

      「犯罪者は下絵師である」

       

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      4『性犯罪者の頭の中』

      鈴木伸元=著

      (幻冬舎)

       

      「​性犯罪者の特徴は"毛穴が詰まった感じ"」

       

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      10『営業と詐欺のあいだ』

      坂口孝則=著

      (幻冬舎)

       

      「いつか自分自身まで騙す」

       

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      🕵️‍♂️元刑事・榎本澄雄の自己表現とリモート・ケア!

       

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