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敵を味方に変える7つの技術

元刑事が実践するリスク・コミュニケーションとクレーム・ケア

顧問実積のご紹介とお客さまの声

· 企業顧問,企業研修,元刑事,リスクコミュニケーション,クレームケア

2020年6月29日~8月31日

大手人材企業さまの自治体受託プロジェクトで企業顧問を務めたので、ご報告します。

受電件数1日最大4000件。

戦場のようでした。

私が最初にコールセンターへ訪問したときは、

脅迫・恐喝・威力業務妨害罪

など犯罪に発展するおそれがあるハードクレームを

最大約60人のコールスタッフさんたちが懸命に受けていました。

あまりに激しいクレームに、思わず涙を流されたり、

生理的不安、心理的不安を感じて職場に来れなくなるスタッフさんもいらっしゃいました。

プロジェクトリーダー、プロジェクトマネージャー、本社管理職の皆さんも急激に体調を崩されるほどのストレスに耐えながら、激務に耐えていらっしゃいました。

私はスタッフさんが対応に苦慮している架電を代わって対応したり、

困っているコールスタッフさんたちへ個別にアドバイスをしました。

生命・身体の不安に怯えるスタッフさんのために、

コールセンターの警戒警備と警察対応のアドバイスをしました。

プロジェクトマネージャーと共に訪問先へ2回、同行しました。

さらに2ヶ月間、現場を支援してきたレビューとして、

私が実践してきた「リスク・コミュニケーションとクレーム・ケア」について、

お話しさせていただく機会を設けていただけました。

以下に、ご参加された方のご感想、ご意見を一部、ご紹介いたします。

2020年8月26日 

コールスタッフさん向けに60分程度のワークショップを2回実施

『敵を味方に変える5つの関門 元刑事が実践するリスク・コミュニケーションとクレーム・ケア』

研修で一番印象に残ったことは?

榎本さんの前職のお話が印象的でした。

敵を味方に変えるという流れが印象的でした。

段階を踏んで目標へ到達する方法が印象的でした。

講師の榎本さんの刑事の時のお話がドラマみたいで印象的でした。

敵を味方にするには、ステップを踏んで信頼関係を築く事が大切だと学びました。

ダイアローグが印象的でした。「申し訳ありません」のお詫びネタが尽きた時の対応。

最後の質問の時の榎本さんの今までの人生でピークだった時の話が印象に残りました。

コールセンターでよくやるPDCAサイクルやタイプ別対応とはまた違った手法だった事が印象的でした。

クレーム対応の中での信頼関係構築について、榎本講師の警察官時代のご経験を説明いただいた事が印象的でした。

発表を聞いて思い出して言うのが少し大変でしたが、頭の回転を鍛える為にも良いことだなと思い楽しかったです。

「死ね・ばか」と言われた際、そういうこと言われると悲しいですと答えたことがあるという話が印象に残りました。

クレームだけに限らず、対人関係においても段階を踏んで相手の話を聞く、会話していくことが大事だとわかりました。

クレームについて:本件とは違うことで怒っている事が多いということ。本質的な怒りを理解し読み取ってあげることが印象に残りました。

「協力してもらえますか?」と一言いわれるだけで、自分のことになる…共通点の課題になることで信頼関係が築けるのだなぁと思いました。

お話ししたメンバーの方たちに、おすすめされた仕事が思っていたよりも接客業寄りだったことが印象に残りました。今後のお仕事を決める時の参考にしたいと思います。

グラウンドルールが印象に残りました。対面でも電話でも、相手との会話にルールを作ることで会話の質が保てたり、短い会話でも信頼関係を結びやすくなりそうと感じました。

榎本さんからクレーム対応時に、先方の歴史や人なり、どのような人生を送ってきたのか?を聞き出し少しずつ理解・共感し先方の『心』をほぐしていくお話が、とても心に残りました。

グランドルールについて話合っていた時に「人の目や顔を見て話す」・「でも!を言わない」という意見が出ました。自分のことを振り返ってみると、この2つの点が出来ていなかったことに気づきました。

ダイアローグ:影響力の行使が印象に残りました。電話対応に限らず、生活するうえで様々なシーンにおいて有効だと思いました。上司に対する意思表示としても使えるというのは重要なことだと思いました。 

学んだことで「明日からすぐに出来そうな小さな一歩(ベイビーステップ)」は何ですか?

小さなことから、まずは取り組んでみます。

24時間以内に出来る小さな目標を立ててみます。

共感することには、うなづいていこうと思いました。

仲間に対してのケアと自分へのケアを意識してみます。

やらなければいけないことを目に付く場所に書き出してみます。

お怒りの方とお話しする場合はお客様が何に腹を立てているのかを考える。

ヒアリング(感想の理解)について。どんな場合でも大切なことだと思いました。

「24時間以内に出来ること」を具体的に考えて口にすることですぐに実行しようと思えた。

もう少し相手の意見に耳を傾けてみようと思います。スタッフ同士も適度な交流は大事だと再確認しました。

誰かからのストレスを感じた時、怒りなどで、跳ね返すのではなく「私は、悲しいです」と自分の気持ちをまず表現してみます。

影響力を行使するためには、無言になることも相槌を減らす事も有効との事でしたので、クレーム時に実行してみたいと思いました。

ヒアリング(感想の理解)が5つの関門の中で一番やりやすそうなので、ここから取り組みます。あとは「24時間以内の一歩」を意識すること!

学んだ項目には当たらないかもしれないが、私の悩み、課題を「就活」としたため、24時間以内出来る小さな一歩として、「職歴追加をする」とします。

他の人の話していた時間の使い方についての話は、今後いろいろと試してみようと思います。(あらかじめスケジュールに予定を入れる、少しずつ進める、等)

自分が発言したことではないですが、「やることを後回しにしてしまう」ことを、やることのハードルを少し下げて片付けることがすぐに出来そうな気がしました。

一方的に相手の言い分を聞くだけでなく案件以外の話については、中止していただく様、依頼しても良い事が分かった。興味のない長い話が続く時、やってみます!

4人のグループワークを取り入れつつ進んでいった研修でしたが、4人という小集団でも、まとめ役(リーダー)をかって出てくれる人が自然に出てきて、見習いたいなと思いました。

自分の目標に向けて、大きな一歩ではなく小さな一歩から始める事で良し。後回しにせず出来る事から動き出す事に意義があると教えていただいたので私は、資格取得情報の検索から始める。

少しずつ、低めの目標設定を作りクリアしていく事で自分自身の達成感を味わい、次のステップへと進めることが出来ると思ったので、まずひとつ簡単にクリアできることを目標にし進めていくことにします。

とても共感しやってみたい!と正直思ったが、榎本さんの性別・年齢・職歴・人生経験がベースにあるから、説得力があるのだと思う。今後、お客様が何を1番強く思っているのか「さぐり」は出来る範囲で続けていこうと思う。

最後にひと言!

貴重な機会でした。

共感の大切さに改めて気づきました。

とても気づきと勉強になり楽しかったです。ありがとうございました。

楽しく、おしゃべりをしながら、勉強になるとても良い時間になりました。

話す機会の少ない方と意見交換できる良い場でしたありがとうございました。

同じ班の方の、仕事の改善点や気づきについてお話を伺えて、勉強になりました。

普段、席が離れててお話しできない方ともお話しすることが出来て貴重な時間でした。

日々、小さな一歩が大切だと改めて気づかされました。皆と意見交換でき有意義な時間でした。

興味として、警察ネタをお聞きしたかった。時間に限りがあるので仕方ありませんが…残念!!

人との対応や、自分の生活にも役に立つことを学べたので生かしていけるように実行していきたい。

今まで、お話したことのない人とも話せて、今後も参考に出来そうな内容の話も聞けて楽しかったです。

皆さんの悩み事が自分にも当てはまり「気づき」がたくさん見つけることができよかったです。ありがとうございました。

他班の方と、ワークショップを通じ話せた事は、良い機会となりました。次回があれば、榎本さんの経験談をお聞きしたいと思いました。

アメリカの断酒会みたいだなと思いました。みんなで考えて、みんなで協力する。そしてそれを声に出すのは日本人はなかなかしないですよね。意見し合い協力するのは大切だと思います。

日常生活が日々続く中で、大きな気づきを得られました。ありがとうございました。先生の警察小説のような人生の一部分を伺えて驚きました。また、機会がありましたら受講したいです。本日はありがとうございました。

ディスカッション形式でのワークショップでした。榎本講師がとてもわかりやすく丁寧に研修してくださり、クレーム対応とは、人の心を段階に分けて引き出しながら沈静化や共感をしていき、心の根底にある本来の感情を引き出すことが大切と学ばせていただきました。

大人数の前で意見を発表することに抵抗がある人もグループならば発言しやすい。自分の考えをまとめたり、人の考えを聞いて参考にしたり、とてもプラスになるステキな研修だなと思いました。明るい雰囲気で和やかなムードでとても話しやすい空気感を出してくださった榎本さん、さすがだなと思いました。ありがとうございました。

2020年8月28日 

プロジェクトマネージャー、プロジェクトリーダー向けに90分程度の社員研修を実施

『敵を味方に変える7つの技術 元刑事が実践するリスク・コミュニケーションとクレーム・ケア』

「エネルギー戦争」にすごく共感しました。

エネルギーの奪い合いを私が笑顔で断ち切ります。

 

「殺すぞ!」という言葉は脅迫罪に該当することが初めてわかりました。

「警察に通報します」と言って、電話を切って良いことを知らなかったので、もっと早く知っておきたかった。

『逆転交渉術』という本、探してみます。

 

榎本さんの噂は聞いていたが、細かいことに気をつけているので、成果に繋がっていることがわかりました。

例えば、「クレーム・ケア」とか「カスタマー・サクセス」とか言葉を丁寧に使われているので、テクニック的なことも含めて、クレーム・ケアが出来ているのだとわかりました。

この後も色々と人と会うので、「あなたは、私」テクニックを使って、人との共通点・類似点を探してみたいと思いました。

 

「エネルギー戦争」の話が新鮮でした。

全般的に納得できるお話だったので、榎本さんのファンになりました。

榎本さんのYouTubeチャンネルを登録してみます。

 

榎本さんがクレーム対応の電話中、ペンを片手にメモを取って、会話を組み立てながら話していたのが印象的だったので、今回のお話を聞いて、理論と実践が結びつきました。

私もメモを残して見る、振り返るようにしたいと思いました。

 

学生時代は心理学を勉強していたので、「エネルギー戦争」がすごく印象に残っています。

自分も家では愚痴を吐き出してすっきりしていたので、せめて今日はできるだけ愚痴を言わないようにしてみます。

 

これまでテンションの高い状態でやってきたので、もしかしたら、その分、他の人たちからエネルギーを奪っていたのかもしれないと自身の振る舞いを反省しました。

プロジェクトを振り返って、私が学んだこと、気づいたこと、自身の変化を今後、どのように営業の仕事に生かすか、タスクを作ろうと思います。

私のプロジェクト参加が終了した後、クライアント企業の本社管理職の方が

「本プロジェクトの支援について多大なるお力添えを頂いたこと感謝」

されている旨、伝え聞きました。

今回、私がプロジェクトの顧問を務めたことで、

スタッフさんとお客さまの「痛み・悩み・苦しみ」を少しでもケアできたのであれば、

これ以上の喜びはありません。

皆さま、2ヶ月間、本当にありがとうございました!!

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