6 セールス・マーケティング・ビジネスモデル 19冊

「経営幹部ですら組織変革の推進にてこずるとしたら、外部の者が破壊的（ディスラプティブ）な新しいソリューションへの支援を喚起するのは相当難しいだろう」

「もちろん、上手に売るのも大変であるが、顧客が上手に買うのをどうやって手助けすればよいだろう？」

「チャレンジャー顧客とは誰か？われわれは彼らを"モビライザー（動員者）"と呼ぶ。これはそのモビライザーをめぐる物語である」

「もしサプライヤーがメンタルモデルの違いを克服するために何もせず、意思決定基準の違いを越えた重要なつながりを関係者に理解させられなかったら、その取引はまず間違いなくごみ箱行きか、みんなが賛成できるレベルにまで縮小される。要するに、サプライヤーが共通点を見いださなければ、顧客が見いだすまでだ」

「教えるよりも忘れさせる」

「Aを壊してから、Bを築く」

「そしてこのとき、顧客に"あなたは間違っている"と(如才なく、共感を呼ぶように、文化的に正しく)言わなければならない」

「コマーシャルインサイトを導く４つの問いかけ」

「問い①　われわれならではの持続可能な強みは何か？」

「問い②　そんな独自の強みのなかで、顧客によく認識されていないものはどれか？」

「問い③　顧客が彼ら自身のビジネスについて十分理解していない点(そのせいでわれわれ独自の持続可能な強みに気づいていない点)は何か？」

「問い④　顧客のビジネスについて何を教えてあげれば、彼らの現在の認識を変えられるか？」

「だからコマーシャルインサイトが重要になる。それは売りあぐねるサプライヤーのためのソリューションではなく、買いあぐねる顧客のためのソリューションだ。もっと正確には、変わりあぐねる顧客のための－－」

「第６章　モビライザーへの"指導"」

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「言ってみる、行ってみる、やってみる」

「信用は、あなたの"のれん"」

「苦手なお客さまがいたら、どうか逃げずに向き合ってみてください。お客さまが"なぜそこにこだわるのか""どうしてそう考えるのか""なぜそういう行動をとるのか"がわかってきます」

「ビジネスは"人を通して"でしか成立しない」

「"外見で人を判断しない"だけでお客さまが増える」

「人脈よりも、ご縁こそが人生において最大の財産」

「お金を残さない、仕事は残してもいい、人を残そう」

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「６〜９歳の話をしてあげる」

「表と裏・６０の顧客心理」

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「保健医療も教育も、売らない売り込みを中心に展開している。つまり、他人が望むことと、自分がその相手に与えられることとの間で均衡を取りながら、影響を与え、説得して行動を変えさせる能力が必要とされる」

「わたしたちは白衣と白チョーク、つまり"ホワイトコート・ホワイトチョーク"経済を迎えつつあるのかもしれない。教育・医療が多勢を占めて、人を動かすことが生業の中心となる経済だ」

「自分のフレームを見つける」

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「クロク・ブレインは、あなたの売り込みをどう受け止めるか」

「１．危険でなければ、無視する」

「２．新しく面白いものでなければ、無視する」

「３．新しいものは、できるだけ早く概要をつかむ－－詳細は忘れること」

「４．通常と異なる予期しない状況が生じたとき以外、新皮質まで情報を送って対応を求めては"ならない"」

「フレームは合体も、融合も、混合もしない。"衝突して、強いフレームが弱いフレームを吸収するのだ"。支配権を得るのは１つのフレームだけ」

「人は温かい認知に基づいて決定を下している」

「承認欲求行動を断つ３つの公式」

「欲望を滅却する」

「人のいる場で能力を示す」

「距離を置く」

「退屈なものは、無視する」

「危険そうなものが現れたら、闘争する／逃走する」

「複雑なものは、徹底的に要約し(情報は失われる)、ひどく不完全な形で次に伝える」

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「本書ではこの六つの原理－－返報性、一貫性、社会的証明、好意、権威、希少性－－を取りあげていきます」

「多くの販売訓練プログラムは、研修生に客の姿勢、雰囲気、話し方を"鏡のように似せて、相手に合わせる"よう教えています」

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「あなたが私の策略に引っかかるのは、じつに人間らしい理由があります。専門用語で"肯定的検証方略"と言いますが、つまりはこういうことです。ある可能性が正しいかどうかを判断するとき、人はたいてい、はずれではなく当たりを探します。反証ではなく確証を探すのです。何かの存在に気づくのは、その不在に気づくよりも簡単です。偉大なミステリー作家、サー・アーサー・コナン・ドイルはこの傾向を理解して、シャーロック・ホームズの尋常ならざる思考法を生み出しました。ホームズの見事な観察力は、起こらなかったことも同様に見逃しません」

「"あなたは人助けができるタイプですか？"。尋ねられた相手は、ほぼ全員がちょっと考えた後、"ええ"と答えました。その特権的瞬間、つまり、自分は人助けができるタイプであると実験参加者自らが確認し、研究者に対して認めた後、すかさず研究者たちは調査への協力を依頼しました。すると今度は、七十七・三パーセントの人から協力が得られたのです」

「この手法について尋ねられたエリクソン(この人は、非言語的要素を統合して効果的なセラピーを行うことでも有名でした)は、"こちらが重要だと思わせたい話をするときは、患者がその話を聞こうとして身を乗り出す姿勢を取るように段取りしているので、効果が出るのです"と答えています」

「多くの研究が、ある物体との距離を縮めると、その物体の価値が高まるように思えることを示しています」

「ある種の合図は私たちの注意を力強くつかみます。そして、何にも増して注意をつかむ力がある合図は、私たちの生存と結びついたものです。性的な刺激と暴力的な刺激がその主な例となるのは、前者が私たちが根源的に持つ生殖への欲求とつながり、後者もやはり私たちが根源的に持つ、苦痛を避けたいという欲求とつながるからです。それらの刺激は文字どおり、生と死に結びついているのです」

「それ以来、私は執筆においても、私のもう一つの専門的な役割、つまり大学での講義においても、この手の間違いを再び犯さないように気をつけました。そして、授業の有効性を下準備によって向上させる方法を会得しました。毎回の授業の頭に特別な種類の未完了の物語を使うのです。そう、ミステリーを」

「彼は試験開始前の数分間を、私がいつもやっていたようには使いませんでした。つまり、何冊ものノートを手に、うろ覚えになっているあらゆる情報を自分の脳味噌に詰め込もうとはしなかったのです。その段階になって、まだ手こずっている部分に意識を集中させても、不安が増すだけだとわかっていたからです。そのかわりに、彼のそのきわめて重要な時間を意識的に使い、それまでのテストでの成功を思い返し、自分が確かに持っている強みを数え上げることで、不安を鎮めると同時に自信を育てました」

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「プロダクトアイデアは不可欠」

「コミュニケーションアイデアの限界」

「N１を絞り込むことを恐れない」

「たった一人を歓喜させるプレゼントを選ぶ」

「顧客起点とは一人ひとりを見ること」

「購買行動の背景には必ず"きっかけ"がある」

「N１から離れると思考は浅くなる－－マス思考の問題」

「"絞り込むとニッチ化する"の誤り」

「"プロダクトアイデア"と"コミュニケーションアイデア"は異なる」

「"プロダクトアイデア"の早期認知形成が強いブランドを創る」

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「心理ロイヤルティと行動ロイヤルティ」

「サブスクリプションの津波」

「SaaS→サブスクリプション→カスタマーサクセス」

「カスタマーサクセスは組織変革の根幹」

「カスタマーサクセスはカスタマーサポートではない」

「収益ドライバー」

「契約更新」

「アップセル」

「能動的」

「成功重視型」

「分析中心」

「予測性」

「定期的に進捗を確認しよう」

「成功は目的地ではなく、旅路だ」

「顧客とのやり取りからもっと多くの情報を得る」

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「一人の男が大企業を破綻に追い込む」

「二○○一年十二月、エンロンは経営破綻し、二万人の従業員は職を失った。第三・四半期に六億一八○○万ドル（約六百十八億円）の損失を公表したあと、エンロンは株主資本を十二億ドル（約一千二百億円）以上失っており、これはアメリカ史上最大の収益修正額だった。捜査によって、エンロンが収益を水増しし、一○億ドル（約一千億円）を超える損失を隠して投資家をだましていたことが発覚。加えて、カリフォルニア州とテキサス州のエネルギー・電力市場を操作し、さらには、外国政府に違法な賄賂を贈って契約を勝ちとっていたことも明らかになった。レイは六件にのぼる共同謀議と詐欺で有罪を宣告された」

「レイが周囲にギバーのように見えていたとしても、彼はペテン師だった。つまり、ギバーを装ったテイカーだったのである。彼は、自分には、エンロンの資産を私的な利益のために使う権利があると思っていた。会社から法外な融資を受け、サンドイッチを銀の皿や高級磁器に盛りつけて運ばせた」

「あるとき、秘書がエンロンの社有飛行機を重役の出張のために予約しようとしたところ、レイの家族が私的な旅行で三機を使用中だったこともあった。一九九七年から一九九八年にかけて、エンロンはレイの姉妹が所有する旅行代理店に四五○万ドル（約四億五千万円）の手数料を支払っている。告発によれば、レイはエンロンが破綻する直前に七○○○万ドル（約七十億円）以上の株式を売却し、沈みかけた船から財宝を盗みとったという」

「このような振る舞いは、一九七○年代にエクソン社で働いていたときにすでに徴候があった。上司は紹介状でレイを強く推薦したが、一方で"野心が強すぎるかもしれない"と警告もしている」

「知能が高ければ高いほど、相手の成功に手を貸すようになるのだ」

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「いいアイデアは”放置”から育つ」

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「アイデアを思いつくのは簡単。実行がすべてだ」

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